Ole tarkkana mitä et sano

Sopimuksista ja riskiestä puhuttaessa kiinnitetään yleensä huomioita siihen mitä sopimukseen kirjoitetaan tai mitä neuvotteluissa sanotaan. Harvemmin kuulee puhuttavan siitä, että – mitä ei sanota. Sanomattomuus (sisältäen myös kirjoittamattomuuden) voi myöskin synnyttää epätoivottavan sitoumuksen tai ainakin aiheuttaa epäselvyyttä, joka voi johtaa asiakkaan tai yhteistyökumppanin tyytymättömyyteen.

Esimerkiksi sopii hyvin tilanne, jossa asiantuntijalle ohjautuu työtehtävä yritysneuvontapalvelun kautta. Tarkoituksena on antaa maksutonta ensineuvontaa ja jos tehdään enemmän asiantuntijan alaan liittyvää työtä, muuttuu se laskutettavaksi.

Asiakas on siis astunut palvelupyörään sisään maksuttomasta ovesta. Hänelle on luonnollisesti epäselvää muuttuvatko palvelut ja missä vaiheessa maksulliseksi. Kun taas palvelupyörässä toimiville se on hyvinkin selvää. Avun tarve saattaa olla hyvinkin nopea ja tiivis, jolloin asian substanssi on keskusteluissa keskeisenä osana. Tällaisessa tilanteessa saattaa asiakkaalle hyvinkin jäädä epäselväksi raja, koska palvelu muuttuu maksulliseksi. Vastuu on luonnollisesti palvelua antavalla asiantuntijalla, jonka tehtävänä olisi selkeästi kertoa pelisäännöt. Vastuu ei ole asiakkaalla, joka on tullut maksuttomasta ovesta sisään. Vastuu ei myöskään ole yrityspalvelun, joka on ohjannut asiakkaan asiantuntijalle.

Siinä vaiheessa, kun asiantuntija ottaa asiakkaan vastaan ja sovitaan työn tekemisestä, syntyy asiantuntijan ja asiakkaan välille sopimus. Suullinen sopimus on pätevä, siinä missä kirjallinenkin. Tästä syystä asiantuntijan tulisikin olla hyvin selkeä kertoessaan rajan, koska palvelu muuttuu maksulliseksi.

Vastaavia tilanteita syntyy monessa muussakin yritystoiminnassa, jossa asiakas ns. kävelee ovesta sisään. Pelisääntöjen selkeyttämiseksi niiden olisi hyvä olla helposti nähtävillä siellä missä palvelu tapahtuu.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *